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ovvero le persone potenzialmente interessate ad un posto di lavoro
presso Google.
Il secondo importante aspetto che vede coinvolti i dipendenti di
Google è il ruolo di intermediari che essi ricoprono nei confronti degli
utenti del motore di ricerca tramite l’interazione che ha luogo nelle
comunità on-line dedicate a Google, come i newsgroup pubblici della
gerarchia google.*
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e il forum “Google News” di Webmaster-
World.com
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: i primi sono gruppi di discussione Usenet non modera-
ti, messi a disposizione da Google, che includono il gruppo di suppor-
to generale google.public.support.general; il secondo è un forum indi-
pendente, ospitato e moderato dalla community specializzata Webma-
sterWorld.com. In entrambi Google partecipa direttamente alle discus-
sioni per mezzo di uno (o, probabilmente, più d’uno) dei suoi dipen-
denti che interagisce rispondendo, di tanto, alle domande degli utenti a
nome dell’azienda, usando lo pseudonimo “GoogleGuy”. Si tratta di
un mezzo estremamente innovativo di interazione diretta con i pubbli-
ci esterni, un caso unico perlomeno nel settore dei motori di ricerca:
molto raramente, se non in casi sporadici e del tutto eccezionali, si era
vista un’azienda di medie dimensioni intervenire pubblicamente su
una comunità on-line indipendente (anche se autorevole come We-
bmasterWorld.com) per interagire con la propria base di utenti (tanto
meno affidando il delicato ruolo di intermediario della propria corpo-
rate image ad un solo dipendente), preferendo piuttosto ricorrere a ca-
nali di comunicazione privata e uno-a-uno come il più tradizionale cu-
stomer support via e-mail.
5.3.2
I pubblici esterni
Il ruolo dei pubblici esterni si è rivelato essenziale per la costru-
zione della corporate image di Google. Fin dai giorni antecedenti la
sua nascita ufficiale come azienda, il motore di ricerca ha infatti fatto
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